Uma pesquisa realizada pela consultoria Deloitte, entre fevereiro e abril de 2024, indicou que 58% das empresas brasileiras já utilizavam IA em suas atividades ou em produtos e serviços oferecidos aos clientes. O setor de cobrança é uma das áreas apontadas como beneficiadas, ganhando eficiência, personalização e inovação.

Entre as tecnologias mais relevantes estão os modelos de Machine Learning, capazes de identificar padrões de comportamento, estimar a probabilidade de pagamento e priorizar clientes com maior chance de acordo. Já as soluções de NLP, como chatbots e assistentes digitais, agilizam atendimentos, fazem pré-negociações e direcionam rapidamente o cliente para o canal adequado.

A tecnologia permite definir estratégias de contato mais assertivas, considerando histórico de pagamentos, comportamento recente e preferências do cliente. Isso reduz atritos, aumenta a taxa de resposta e melhora significativamente a experiência na negociação.

A IA pode sugerir condições de pagamento personalizadas, como parcelamento, desconto ou negociação da dívida, aumentando a chance de acordo e reduzindo o tempo médio de resolução.

Surgem, porém, dilemas éticos sobre como a tecnologia pode substituir o fator humano sem comprometer a experiência do cliente. O Congresso Nacional das Relações Empresa – Cliente (CONAREC 25), realizado em setembro em São Paulo, discutiu o presente e o futuro das relações entre empresas e pessoas, com forte ênfase em inovação, tecnologia e humanização no atendimento ao cliente.

Um dos participantes foi Rodrigo Melo, superintendente nacional da Caixa Econômica Federal, que reconheceu no uso da IA muitas vantagens, mas alertou para a necessidade de cautela. “A gente tem enormes possibilidades de ganhos de eficiência com a IA. Especificamente, enxergo três grandes vetores: maior assertividade na gestão de cobrança, processos mais otimizados e monitoria das interações. Mas em situações de vulnerabilidade, o cliente prefere falar com uma pessoa. (...) Cada empresa deve saber o seu limite”, pontuou. Há ainda outros riscos como vieses, falhas regulatórias e risco de vazamento de dados, os quais demandam atenção redobrada por parte das organizações.

O grande desafio dos próximos anos não será escolher entre automação ou atendimento humano, mas definir como integrá-los de forma inteligente. A IA já demonstra capacidade de elevar a eficiência, acelerar negociações e fortalecer a saúde financeira de clientes e empresas. Ainda assim, os melhores resultados surgem quando tecnologia e pessoas atuam juntas, unindo precisão analítica à sensibilidade humana. O futuro não é escolher entre IA ou pessoas, mas construir estruturas onde ambas se complementam.